借“神秘拜访”提升服务质量
　　              “第三方神秘顾客访查”改进研讨会近日举行

　　本报厦门讯 (通讯员 隋文杰) 11月23-24日，佰翔集团“第三方神秘顾客访查”改进研讨会在花园酒店国际会议中心举行。佰翔集团聘请的2011年神秘顾客访查第三方服务商——IFH 亚洲有限公司董事总经理 Mr. Lucas Peng(彭亚强)与佰翔集团及各下属酒店经营管理层、部门经理等进行了访查改进研讨。集团总经理、佰翔集团董事长钱进群参加了会议。
　　研讨会上，钱总表示，希望通过“第三方神秘顾客访查”，能够对佰翔集团各下属酒店带来更高和更国际化的服务质量要求。
　　据悉，今年9月26-28日，IFH对佰翔集团下属的厦门佰翔软件园酒店、厦门佰翔国际航空港花园酒店进行了暗访，访查内容涉及各下属酒店的预定、前厅、公共区域、客房、餐饮(含西餐、中餐)等服务程序和硬件设施。佰翔集团在收到IFH神秘顾客访查报告和配套的声、像记录后，进行了讨论和研究，各下属酒店也就问题进行了深入分析。此次研讨会，Mr. Lucas Peng针对在暗访过程中的访查结果、业务岗位和具体环节与各下属酒店进行了互动，与会人员积极参与讨论，从制度、理念、执行等方面查找差距，并从客人需求和服务层面出发补短板，以期通过此次“第三方神秘顾客访查”不断提升和改进服务质量。