福州空港打造五星贵宾服务新标杆
   

拥有全省最大的贵宾厅房

    “福州机场贵宾室和头等舱总面积为5639平米，超过省内其他四地机场贵宾室及头等舱的总面积，为全省之最。”福州空港地勤公司贵宾服务部刘巧玲经理告诉记者。据介绍，候机楼南翼一楼贵宾室经改造后，达到了“装修典雅大气、服务功能多样、安检布局合理、流程简洁顺畅”的效果。同时，候机楼南翼一楼贵宾室的园林广场早在今年年初就已全部完成景观绿化工程改造，该景观绿化凸显出前区开放、后区密植的效果，增加了小叶榕、木棉、红枫以及芳香类的含笑植物等，在整体统一富有韵律感、充满榕城特色的同时，又不失色彩鲜明和生动活泼。候机楼一楼贵宾室在前期试运营期间，就已经保障了不少重要航班，如三月初赴京的我省两会代表专机等，受到贵宾的称赞。

给予旅客超越预期的体验

    “李先生，您好!我是您的专属客户经理王婷，我已为您预约了三楼9#贵宾室，我将及时向您汇报您所乘坐的航班的信息，并于×点×分再与您确认到达机场时间，届时我们将在高架桥1#门迎接。真诚期待您的光临！”预约了贵宾室服务几分钟后，旅客李先生就收到了专属客户经理发来的短信。据刘巧玲经理介绍，随着一楼贵宾厅的崭新亮相，今年贵宾服务部将从软、硬件入手，全力打造五星级贵宾服务，以上情景就是即将全面推出的“专属客户经理”服务内容之一。

    目前，贵宾服务部已经制订《五星级贵宾服务实施方案》，并加紧进行员工培训。记者在贵宾服务部岗位礼仪培训现场看到，服务人员正在模拟贵宾服务情景，结合礼貌用语，进行站姿、蹲姿、行姿、综合动作训练。“我们将力争通过训练形成有声服务的大环境，培养员工具备良好的服务素质、服务意识及服务习惯，为锻造五星级服务品质奠定坚实的基础。”刘巧玲表示。

贵宾厅房浓缩闽榕地域文化

    福州机场南翼一楼贵宾厅由于停车方便、外观大气、内部装饰典雅温馨，成为重要政要、商务贵宾的首选。“我们要让旅客一进入该区域，就感受到浓浓的福州味或福建味扑面而来！”参与设计及施工的福州空港有关人士介绍说，再过一个月时间，诸多体现闽榕地域文化标志性景观的艺术品将安装上墙：接待大厅右侧墙面是30平米的“三坊七巷”主题壁画，左侧墙则是“白塔乌塔”和“镇海楼”石雕。此外，还有“海上丝绸之路”、“鼓浪屿”、“湄洲湾”、“马尾船政”和“永定土楼”等福建知名景致的石刻。这些缩微版的文化景物，主题分明、精致简约，使得一楼贵宾室成为一个鲜活的微缩版闽榕文化博物馆。

打造以客户为导向的服务标杆

    除了硬件的完善，福州机场贵宾服务部还多管齐下，全力打造以客户为导向的服务标杆：首先，贵宾厅房管理实行五星级酒店式服务，对所有贵宾厅内服务用品实行定置管理；其次，推出“金牌客户经理——全方位的一对一管家式服务”，对高端旅客实行个性化定制信息，对客户的习惯偏好等及时充实至高端旅客服务信息档案；再次，融合地域文化，打造特色服务，如贵宾室推出“品地道好茶、道本土文化”等主题服务，组织员工学习《福州本土文化知识》，如今员工在对贵宾旅客介绍福州或福建时，已均能如数家珍。国内、国际头等舱休息室还为商务旅客提供鱼丸、肉燕等特色小吃，并每周变换一次食谱。