| e点子·欣喜我创造
茉莉清雅 温馨随行
福州空港安护部旅检分部多招并举创欣喜体验
■福州空港 韩永奇
今年以来，福州空港安护部旅检分部着力于在强化客户体验管理上下功夫，落实“核心、荣誉、品牌、活力”的安护理念，提出“保平安、亮精神”的工作思路，从提升旅检人员的窗口形象入手，旨在提高员工的“精、气、神”，给旅客良好的第一视觉感受。同时，不断创新服务手段，注重打造“精品岗”并逐步辐射到分部所属的岗位，多管齐下，让旅客体验到空港的温馨，不断践行提升客户体验的实质内涵，为客户带来欣喜体验
感受顾客需求 营造快捷过检体验
安全、舒适、便捷是每一位旅客的基本需求，旅检分部坚持“以客户为中心”的理念，以打造全国民航“同类机场最快通关速度”为目标。在落实公司安检承诺的“95%旅客待检时间不超过9分钟”基础上，根据福州空港旅客的出行规律，经过严格测算、科学排班、深挖潜力，提出旅客待检时间不超过8分钟的自我加压目标。
为实现既定的目标，旅检分部强化员工的业务培训，增加心理辅导，提高抗压能力，同时注重实际操作训练。例如，利用“远视”法快速准确验证；人身检查统一使用规范的安检操作手法，通过严格训练达到快速准确的检查目标；还研究了如何快速摆放旅客储物“篮筐”的操作方法，点滴细节的改进旨在提高工作效率，提升客户体验，加大旅客过检的观感，使旅客满意度不断提升。
每当团队到来时，维序人员主动上前引导旅客进入不同的检查通道，进行违禁品实物宣传展示，提醒旅客准备好身份证件、登机牌，劝导送行人员离开待检区域，保持井然有序的乘机环境。从北京来榕出差的王女士对维序员小李说：“过去福州安检通道少，送行人员多，感觉很喧嚣，现在标识醒目、秩序很好，你们的宣传也非常到位。”
建精品促品牌 让茉莉花香飘空港
“海西茉莉花”是安护部的精品岗之一，自6月8日正式运作以来，受到省市领导的多次夸奖：“你们为省会福州争了光”；过往旅客也不断给予鼓励和称赞：福州空港安检严谨、服务温馨。
旅检分部领导遂将“海西茉莉花”精品岗作为培训基地，安排相关人员轮岗体验。精品岗成员整洁的服饰、端庄的仪表、规范的检查动作和热情细致的服务很快传播开来。“茉莉清雅，温馨随行”的品牌魅力带动了全员服务质量的提升。
各班组纷纷制订“直追茉莉花”和“赶超茉莉花”的行动方案，通过探讨服务细节，交流服务经验，掀起比学热潮，有力地促进了检查人员服务观念的转变，涌现出一大批“文明之星”，促进了旅客满意度测评目标值的实现，也提升了空港的服务品味。
关注细节 提升顾客观感
旅检人员身着安检制服在候机楼内穿行十分抢眼，以往员工手提袋的款式五花八门、颜色各异，分部领导关注到这个细节后，决定为每个员工制作一个手提袋，包上印着 “全力以赴、做到最好”的企业理念，时刻激励大家圆满完成工作任务。旅客见到旅检人员行进的队列时，总会驻足欣赏，评论道：这样规范的安检队伍，在福州空港才能看到。
此外，在旅检通道验证台上放置了温馨的“兔宝宝”收纳盒，既提醒了旅客，也避免了旅客在不知情的情况下“隐匿”打火机过检的尴尬。6月31日中午，马先生在验证时看到卡通“兔宝宝”高举收缴火种的标语不由说道：我走了很多机场，你们是第一个放置收纳盒的，现在方便多了。
旅检分部在解决好这类问题中举一反三，开展如何提升顾客满意度研讨，开发出多门人性化特色培训课程。其中“抱抱Baby”课程（如图）的趣味性、实用性很强，旅检人员参加培训后，普遍反映对服务意识和服务技能有了真正理解，解决了旅检员不懂如何抱Baby的手法等问题，让过往旅客体验到检查人员的爱心、贴心和专业。 |