| 欣喜翔业 因为有您
2012年翔报年度人物3
刘婕：客户眼里的最佳服务人选
■福州空港 柳林
有她在，总让接待单位很放心，甚至接待单位的负责人指名道姓要她服务；她善于观察，总能从细节处发现端倪，为要客提供超越期待的服务；她的体贴、细致、周到，让长年从事接待工作的人员都不禁竖起了大拇指；她善于将自己的舞蹈特长与工作结合，无论是岗位技能技巧还是礼仪礼节规范，都在不断总结、提升中力求完善。她用自形象。她，就是福州空港地勤公司贵宾服务部服务员——刘婕。
竭诚服务 感动海迪大姐
作为贵宾服务部的一员，刘婕始终坚持以满腔热情投入接待工作中。从每年的“两会”代表服务保障、到“5.18”、“6.18”，以及不间断的各种专机、等级警卫航班保障任务的接待，总少不了她忙碌的身影。她总是以最优质、最温馨、最专业的服务投入到每一次的服务工作中，给政府接待单位的负责人留下深刻的印象。遇到等级警卫航班保障任务时，接待处负责人甚至点名让刘婕同志来担任接待服务工作，有她在总让接待单位很放心。为此，她经常放弃个人休息时间，为的是出色地完成每次的接待任务，对此，她也早已习以为常了。
记得2010年特殊奥林匹克运动会在福州举行。为了做好特奥会嘉宾中国残联主席张海迪航班的接待服务工作，贵宾部指派刘婕专门负责张海迪航班的接待服务工作。从接到任务的那一刻起，刘婕就着手进行接待前的准备工作，从与接待单位负责人提前沟通，了解张海迪的特殊需求，到学习、了解残疾人士所忌讳的言语、动作等，刘婕做足了功课。功夫不负有心人，在接待特奥会嘉宾的过程中，张海迪大姐既能从她的眼神和笑容中感受到真情热忱，又能在言语、动作上感受到细心周到。海迪大姐对刘婕的服务十分满意，在贵宾休息厅内，她主动亲切地和刘婕拉起了家常，并合影留念。
细心体察 超越贵宾预期
刘婕性格外向爽朗，在很短的时间内就能与陌生人打成一片。如果你以为刘婕是个大大咧咧的姑娘，那你就错了。多年的服务经验，练就了她善于观察、心思细腻的特点，心细了，服务就到位了。去年某个冬日的中午，在为某位副省长服务的过程中，她从领导言谈间，“听”出这位领导的嗓子有些不舒服，于是刘婕悄悄地对点心盘内的茶点做出调整，撤掉部分容易上火的酥点，换上生津利咽的橄榄，并不失时机地向领导介绍橄榄的润喉功效，刘婕体贴、细致、周到的服务，及时缓解了贵宾的咽喉不适，连接待单位的负责人都对她竖起大拇指：“真是没想到，连我们常年做接待的人都没留意到的细节，刘婕第一时间就发现了，还对现场茶点进行灵活调整，福州机场的贵宾服务真是名符其实的五星级！”
个性服务 让人赞不绝口
为了让服务员能更精准地把握高端旅客的服务需求，为旅客创造欣喜体验，提供个性化服务，贵宾服务部建立了高端旅客服务信息档案，广泛收集、动态更新高端旅客信息。前不久，一位年迈的商务贵宾在某冠名厅房休息，刘婕提早预览该名高端旅客的服务信息档案后，得知老人十分关心国内国际时事，特别喜欢阅读《环球时报》、《参考消息》等报纸，于是在老人来之前刘婕精心备好这几种报纸。
但当刘婕把当日最新的报纸送到客人手边时，客人却一反常态，眉头紧锁，刘婕马上询问客人是否需要帮助，客人只提到自己忘记带老花镜。知道事情的原委后，刘婕拿着报纸，自然地蹲在老人的椅边，主动为老人家读起了报纸，细心的她先将文章的题目读给老人听，看老人对哪篇文章感兴趣，再为老人读详细的内容。一篇篇文章读下来，刘婕准备起身时，才发现自己的腿早已酸痛不已，尽管如此，她的脸上依然保持着灿烂温暖的笑容。客人临走时，拉着刘婕的手，动情地说：“我是个空中飞人，经常往来各地机场的贵宾室，但服务能用心做到这个程度的，福州机场是第一家！”
内外兼修 感染团队成员
服务过程的规范礼仪是服务工作的重要环节，作为从小受过专业舞蹈训练及音乐熏陶的刘婕，始终保持岗位的良好形象。她利用业余时间积极参与各项礼仪知识培训，不仅锻造自身良好的气质，还收集整理礼仪培训资料，制作成内部礼仪培训PPT，并承担起地勤公司新员工礼仪培训以及友邻单位员工礼仪讲课的工作，得到相关单位的肯定和好评。
自2008年参加工作以来，刘婕始终保持良好的形象出现在岗位上，真诚的笑容、标准的站姿、手势，饱满的工作热情感染着身边的每一位员工。由她“传、帮、带”出的一批批新员工都已逐一成长为岗位的业务骨干，在各项接待任务中崭露头角，充分展示福州空港贵宾服务的美好风采。
刘婕不仅是自己一枝独秀，她和她的同事们更是福州空港的缩影——精诚合作，以敬业之心、进取之势、奉献之情投身于事业，在体验经济的大背景下为客户打造“超越预期的环境与服务”，为企业带来良好口碑和效益。
|