| 欣喜翔业 因为有您
2012年翔报年度人物9
刘晓君：笑意青春 超越旅客期望
■本报特约记者 王小林
【人物名片】
说起话来和风细雨娓娓道来，做起事来耐心细致有条不紊，待人接物有礼有节、谦恭有加。87年出生的刘晓君“童鞋”，在武夷山机场从事安检工作已有7个年头，在同事眼中，她是个温柔可人、做事认真、脾气超好的小姑娘，脸上深深的酒窝常盛满笑意，略显羞态又带点调皮的意味，在安检一帮小年轻中颇有些人气，拥有着忠实的“君粉”。而让人惊叹的是，这个酒窝女孩更用她灿烂阳光的笑容，朴实纯真的话语和行动，感染着过往的旅客，为他们带去惊喜和感动，收获了许多旅客的赞扬。
众所周知，安检服务略带强制性，如何在对旅客进行人身检查时减轻旅客的抵触感，那就得靠安检员面对旅客时的言语、动作和笑容了。“每一位旅客对服务都有一定的期望值，我们要做的就是为旅客提供接近、甚至超出他们期望值的服务，这一点很重要，因为这能增强旅客对安检员的信任感”。这是晓君在日复一日的安检工作形成的岗位认知，并始终坚持的“提升安检服务效率，持续优化客户体验”理念。
以爱随行
未婚女孩客串临时母亲
“伸手不打笑脸人”，“一笑泯恩仇”，“一笑倾城、再笑倾国”，服务中要微笑，虽说不一定要露出标准的八颗牙齿，但面对阳光和煦的笑容，咱心情能差到哪里去？连小不点儿都喜欢着呢。
这不，有一次晓君在安检现场执勤时，一位独自带着宝宝出行的年轻奶爸过了安检进入候机厅。不一会儿，宝宝突然哇哇大哭起来，奶爸使出浑身解数哄着，小宝贝却毫不领情地哭闹不休，不知所措的年轻爸爸急忙抱着孩子到安检处寻求帮助。站在一旁的晓君走到年轻爸爸身边，问他孩子是不是饿啦？会不会不舒服？当排除了这些可能性后，晓君说“让我来哄哄试试看吧”。年轻爸爸看了晓君一眼，似乎觉得眼前这个稚气未脱的小女生明摆着是单身，还会哄小孩？他将信将疑地把孩子递给了晓君。
晓君小心翼翼地接过孩子抱入怀中，身体微微地摇摆着，一手则轻柔地、有节奏地拍着孩子的后背，脸上甜甜地笑着，那模样像哄着自己的孩子。也许孩子也被晓君甜美的笑容吸引住了，抑或孩子感受到了妈妈一般的温暖和安心，原本哭闹的孩子慢慢地安静下来，竟也露出可爱的笑容。站在一旁的人都惊呀地看着这俩甜美的天使，“真没想到这小姑娘自己都是个孩子样，居然还这么会哄小小孩”。晓君像个妈妈一样哼着童谣，轻摇着怀里的孩子，不一会儿孩子进入了梦乡。晓君这才放心地将孩子还给他爸爸，孩子爸临行前深深地向晓君鞠了一躬，抱着孩子感激地对晓君说“真的很感谢你，小妹妹，不然我真不知道怎么办好”。晓君腼腆地说“不客气，小宝宝很可爱呢，我很喜欢他”。
以诚相待
霸道温柔秒杀贪凉旅客
好的服务没有会与不会之说，却有愿与不愿之分。一些看似微不足道的举动，因为是发自内心的真诚对待，对方是能感受到的，并为之感动。咱这位温柔可人的晓君，也有倔脾气发作的时候，而且是跟旅客较上了劲，且听听这个小故事。
那是一个夏天的夜晚，有位旅客手机电量不够，因为候机楼内充电插座数量有限，他便在安检休息室门外找到了一电源插孔，一屁股坐在了地板上，边充电边玩手机。晓君看见后赶紧搬来一张椅子请旅客坐，谁知这位仁兄竟不领情，连头都不抬一下，眼睛盯着手机屏幕漫不经心地回答说“天热，我喜欢坐地上”，之后便不再理晓君，只顾玩自己的手机。
晓君一听这话，不乐意了，劝说他起来坐凳子上，旅客头一抬，皱着眉头不耐烦地说，“咳，我说你这小姑娘烦不烦啊？大夏天的，我坐地上招你惹你啦？”晓君却还是耐着性子道：“就算天气热，你也不能坐地上呀，地上虽然凉，但是潮气大，你直接坐地板上对你身体不好呀。”见这男子还是不为所动，晓君顿了顿说“算了，你先站起来等一下，我给你拿报纸来垫着坐”，旅客还没来得及拒绝，晓君就已经跑到休息室拿了报纸。旅客看了晓君一眼，站了起来，晓君蹲下身，把一张张报纸铺到地上，铺了一层又一层，然后向旅客做了个请的手势，微笑着对旅客说“现在你可以坐了”。
看着晓君甜美的笑容，旅客不禁发自肺腑得说了声“谢谢你，你跑前跑后的，我这个大男人都不好意思啦，刚才对不住了”，然后乖乖地坐在报纸上。十几张报纸隔离了来自地板的冰凉，也传递了晓君的热心和善良，触动了旅客心底最柔软的地方，温暖了旅客的心房。
从容坦然
待人对事耐得委屈
随着武夷山机场航空事业的快速发展，机场客流量增长迅速，特别今年以来，旅客吞吐量都达到20%以上的增长。
激增的客流量给安检人员增加了不小的工作压力和劳动强度。为了更合理地安排安检人员上岗时间，确保满足安检人员的岗位要求，负责旅检岗位调度排班的晓君积极地出谋划策，根据航班时段提出了调整上下岗时间的好办法，即根据出港航班人数提前一天安排次日上班人员，此举既保证了员工能每上两天休息一天，每四十分钟岗位互换一次，避免疲劳上岗，以饱满的精神状态完成每个航班的保障任务，又尽力解决了客流量大与安检人员数量有限产生的问题。
但因为排班的关系，晓君遭受了不少的误解和委屈，有的亲密小姐妹对她说“你何必去得罪人呀”。她淡淡地开着玩笑说“耐得委屈，百事可做，旅客满意才是我们最要看重的”。在晓君看来，委屈就像一阵清风凉雨，可去浮躁，敛心神，可让人静心反思，省察不足，改进做人做事的方式方法，而不只是牢骚、抱怨、逃避与放弃。
隐忍坚强
加倍努力回报亲情
|