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2012年翔报年度人物16
黄雪芳：设身处地为旅客着想
■本报记者 李欢欢
【人物名片】
黄雪芳，2008年3月进入龙岩机场公司地勤服务部，从售票、值机、行查到配载，每一项业务她都认真钻研，很快便成为部门的培训师。在她的悉心教导下，一批批新人快速成为“一专多能”的多面手。工作四年多来，她始终秉持着“客户是我们的生命线”，设身处地为旅客着想，用细致、周到、贴心的服务，赢得众多旅客的好评。
在接受采访前，黄雪芳还在售票柜台耐心地为一位购票旅客讲解如何填写《旅客购票单》和乘机须知等，我开玩笑地对她说道，“单子背面不是有说明吗？你干嘛浪费气力讲解这么多？”她笑着回答我，“客人买票一般不会仔细看背面的说明，提前把乘机注意事项告诉他们，旅客来办理手续就比较便捷。像我们这里的客人很喜欢带一些自制的米酒送亲戚朋友，如果提前告诉他能带多少量，这样一来，旅客就不用到了现场还不知道怎么处理多带的米酒了。”这就是黄雪芳，一个总能设身处地为旅客着想的地勤服务人员。
设身处地 让旅客宽心
天气就像娃娃的脸说变就变，今年以来已经持续了几个月的雷雨天气。6月8日晚，由于航路天气原因，HO1146航班不得不返航，此时已是0点时分，得知当日的航班延误情况后，焦急等待了三个钟头的旅客按捺不住了。一位上海旅客走上前冲我们的服务人员嚷道：“你们刚才不是通知我们休息一下就可以登机了吗？怎么又通知说航班取消了？你们这么小的机场还会有取消航班的时候？”被这位旅客这么一闹腾，原本就急着转接第二天旅游的团队更是炸开了锅，“我们明天还要转杭州大巴去旅游的，取消航班，我们第二天的行程都要泡汤了，你们要赔偿！”“对！对！你们要赔偿！”……此时，刚与航空公司商务协调完的黄雪芳听见外面的吵嚷声，立即走出值班室，面带微笑地帮助新员工向旅客做解释：“由于天气原因取消航班，航空公司是不做赔偿的，但是我们会尽力和航空公司再进行沟通，请你们再稍等一下，可以吗？”见到黄雪芳说会再和航空公司沟通，闹事的旅客才甩回一句：“好，那我们就等你答复。”
黄雪芳立即和吉祥航商务进行沟通，经过再三协调，航空公司总算同意给旅客提供住宿和早餐。当她把这个消息告诉旅客时，旅行团的旅客仍不满意：“我们的行程都被你们耽误了，除了住宿费用你们还得赔偿我们行程费！不然我们就投诉，把你们发到微博上去。”旅客掏出手机进行拍摄。黄雪芳见仍然说服不了旅客，便走进值班室拿出吉祥航的运行手册，边翻处置程序给旅客看，边耐心地解释：“这是航空公司处置因天气原因造成航班取消的条款，你看一下，上面有规定因天气原因造成的延误是不做任何补偿的，但是我们也考虑到现在是凌晨，又是雷雨天气，大家行动都不方便，所以尽全力和航空公司做了沟通，而且安排了车辆送你们到住的地方……”听了黄雪芳这一连串耐心的解释，又看了航空公司的规定后，旅客们不好再提要求了。临上车时，这位旅客还特意把黄雪芳拉到一旁表示歉意：“刚才我们情绪太激动了，你们一直设身处地为我们考虑，真是不好意思。”
贴心细致 让旅客放心
对于地勤服务部来说，做好航班延误后的服务比航班期间的服务更为不易，但贴心细致的黄雪芳总能为旅客考虑周到，让旅客放心。今年7月，HO1146航班因虹桥机场流控而延误了两个半小时，抵达连城机场已近凌晨，因航班在飞行途中遭遇鸟击，机务通知需要进行维修，但无法预计起飞的准确时间。
为了给航班延误后的旅客提供优质服务，地勤服务人员为现场一百多名旅客准备了茶水和点心。在这群旅客当中还有两名不到两岁的幼儿和几位老人，虽说是七月的天，但连城县凌晨的温度，对于幼儿和老人来说，显得特别低。心细的黄雪芳立即和部门经理交换了自己的想法，何不将贵宾室提供给这些老人和孩子使用，她的想法得到了赞同。
进入贵宾室后，黄雪芳体贴地为老人们倒温水，帮助带孩子的家长冲泡奶粉，为孩子试奶粉的温度，给孩子端来了小糕点，孩子入睡后，她还专门找来了棉衣给孩子们裹上。孩子的家属感激地说道，“你们的服务真周到。”就这样，在整整5个小时的航班延误后的服务过程中，黄雪芳一刻也没放松过，一边及时向航空公司询问航班动态信息，一边做好旅客的服务工作，她用贴心、周到的服务赢得了旅客的好评。
谆谆教导 激发新人进取
黄雪芳不仅是台前的服务明星，业务娴熟的她还是地勤服务部里最出色的培训师。记得去年4月份，刚刚怀孕的黄雪芳要为新来的三名员工进行岗前培训，虽说自己早已拟了一份培训计划，但接触下来，她发觉这三名新员工的知识水平和接受能力各不相同。为此，她调整了培训计划：要求学习能力较弱的员工把学习资料带回家，多看、多想、多背，第二天到岗位后便进行抽查；培训期间，她把重点放在这个新员工身上，从售票、值机、服务到行查，她都一一讲解到位，一遍遍耐心教导，直到新员工理解、熟悉业务流程。
由于怀孕初期的反应大，加上重感冒，使她体力和心力都大不如前，但敬业的雪芳从未放弃为新员工培训授课的念头，咬着牙硬是坚持完成了三个月的培训任务。考核前期，她给学习能力较弱的新员工定了个指标，“虽然70分合格，但是你必须得考到85分，我相信你一定可以办到。”在雪芳的鼓励下，在大家的共同帮助下，新员工以88分的好成绩通过了培训考核。
黄雪芳就是这样默默地为旅客服务，贡献着力量，她用自己的行动唱响了空港地勤人的服务之歌。
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