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佰翔集团服务质量管理体系架构初步形成
1月顾客满意度分析报告出炉
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本报厦门讯（通讯员 隋文杰）近日，佰翔集团1月顾客满意度分析报告出炉，佰翔软件园酒店和厦门花园酒店1月顾客满意度平均分为81.84分，较去年12月份下降0.31分。
根据分析报告显示，两家酒店顾客满意度低分值区主要集中在于客人对佰翔集团的品牌拥护、服务和设施维保、服务人员对于问题的处理等；尤其是在顾客体验方面，如酒店因地理位置导致的车辆安排、客房设施设备的陈旧、早餐品种的不定期调整、服务人员的个性化服务等方面。
据悉，2012年，佰翔集团在强化自身服务的同时，借助第三方专业力量，开展神秘顾客访查、顾客满意度调查、行业专家暗访，通过一系列访查活动，真实掌握服务与目标宾客需求的差距，认识酒店宾客价值与需求变化，以满足宾客的个性化需求。
此外，佰翔酒店集团充分运用内部力量，对各成员酒店进行全方位服务质量和顾客体验管控，逐渐形成服务质量全方位管理体系架构。全年服务质量监控体系总计开展佰翔集团服务质量检查10次，行业专家暗访5次，神秘顾客暗访2次。从服务质量的综合管控体系来看，佰翔集团在2012年所检查的运营酒店，存在忽略服务质量监管、对酒店运营主体维保力度不够、酒店管理质量恒定和自身管控不足等问题，酒店管理中与员工的互动也有待进一步加强。 |