本报读者参观厦门航空港服务热线中心

商报讯（记者 向财霞 实习生 李倩）“陈先生，您好。”一接电话，客服人员就叫出了对方的姓氏。昨天，本报记者和多名读者一起来到厦门国际航空港集团热线中心进行参观，读者们感受到了96363服务的亲和力和专业性。

　　“原来都是在电话里联系的，今天终于见到真人了。都很年轻嘛。”专门从海沧过来的陶先生说。陶先生从事的是贸易工作，不仅经常乘飞机，还经常接机。“厦门有两种比较特殊的天气，一是台风，二是大雾。”陶先生说，他经常被这两种天气搞得不知道该不该去接机、什么时候去接机，这时候他就会拨打96363问询。前两天厦门大雾天气，陶先生就打了一次96363，客服人员后来还给他回了电话，告知最新的航班时间。

　　据了解，96363是厦门国际航空港集团2009年才启用的热线电话。热线承担厦门空港集团旗下的各酒店、机场、五通码头及政府指定的大宗货物采购平台———厦门万翔网络商务有限公司的对外客服工作。查航班、查货单、买机票、订酒店甚至买低于市场价的家电……一个96363就能统统搞定。

　　96363主要的一个特点是全部人工服务，不需要等待漫长的录音，基本上一打就通。相关工作人员称，96363接通率的标准是98%。

　　而且只要客户用个人电话拨打96363，它都会把客户的信息存入系统，下次来电时，客户的信息就能在系统页面显示出来。这就是为什么客服人员一接电话就知道对方姓氏的原因。这样的称呼不仅让客户感受到了亲切感，也拉近了人与人之间的距离，不少读者称赞“真是太厉害了”。

不过，让读者觉得更厉害的是“全能”的客服人员。因为96363的业务涉及集团旗下各个方面，除了航班方面的业务外，客服人员还要懂得其他业务。而且，除了高崎机场的航班情况，福州和龙岩机场的航班情况也属于96363的业务范围。目前96363的客服人员有24名，随着业务的增加，还将增加到50名。