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佰翔MT成长记(Growth in Fliport)
发布时间:2013-11-19
 

保持服务风度

1112星期二天气:阴雨

   SE(快捷服务中心)是酒店汇聚客人问题的首要部门。无论客人有什么疑问或需要,都可以致电SE寻求解决;客人遇到麻烦或不满,首先想到的也是SE

   一位住店的D先生通过SE点了一份欧式早餐。早餐送到房间后,D先生发现其中的burger(汉堡包)是冷的,很不满,于是致电SE抱怨,语气非常强硬。虽然并不是SE的原因导致的不满,但客人首先能想到的发泄途径就是打电话给SESE的员工接到电话,先是耐心地听完了D先生的抱怨,随后非常诚恳地向D先生道歉,并努力安抚其不满的情绪,表示可以给D先生以补偿。因为员工态度非常好,并没有因为客人的态度而失去风度,并为其送上了一份重新制作的精致早餐,额外送了致意品以表歉意,最终D先生表示理解并接受了道歉。

   我们面对的客人各种各样,有时并不是我们的直接失误导致客人的不满意,有时也并不是客人蛮不讲理。身为酒店人的我们要抱着服务的精神,设身处地理解客人的处境或要求,并保持高度的职业道德和素养,始终以积极的心态面对客人。良好的服务风度能帮我们大事化小,小事化了,这是我在SE学到的重要一课。

2013届佰翔MT  李蕊)



 
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